Complaints Policy – School Alternative

Effective Date: July 2024

1. Introduction

At School Alternative, we view complaints as an opportunity to learn, improve, and strengthen our relationships with our clients and stakeholders. We are committed to providing a fair, transparent, and efficient complaints procedure that ensures all concerns are addressed promptly and appropriately.

Our policy aims to:

Provide a clear and accessible complaints procedure for anyone wishing to raise a concern;
Ensure all staff understand their responsibilities when handling complaints;
Investigate complaints fairly and in a timely manner;
Resolve complaints wherever possible and restore trust;
Use feedback from complaints to improve our services.

2. Definition of a Complaint

A complaint is any expression of dissatisfaction, whether justified or not, regarding any aspect of the services provided by School Alternative.

3. Scope of the Policy

This policy applies to complaints received from individuals, students, or organizations with an interest in School Alternative. It does not cover internal staff complaints, which are addressed under separate internal policies in compliance with Bangladesh Labour Law.

4. Confidentiality

All complaints will be handled with the utmost confidentiality. Information will only be shared with those directly involved in resolving the complaint, in compliance with applicable data protection laws and regulations in Bangladesh.

5. Responsibility

The overall responsibility for this policy and its implementation lies with the Board of Directors of School Alternative.

6. Review

This policy will be reviewed regularly and updated as necessary to ensure its effectiveness and compliance with relevant laws and regulations.

1. Publicised Contact Details for Complaints

Complaints may be submitted in writing to:
School Alternative
House 37, Road 08, Sector 11, Uttara, Dhaka
Email: info@schoolalternative.xyz

2. Receiving Complaints

Complaints may be received through any publicized channels or other contact details provided to the complainant.

3. Resolving Complaints

Stage One

In most cases, complaints are best resolved by the person responsible for the issue. If the complaint is received by that person, they should attempt to resolve it promptly and appropriately.
Whether resolved or not, the complaint must be reported to the Director of Operations within five (5) business days.
The Director of Operations will log the complaint and assign an appropriate person to investigate and take necessary action.
If the complaint involves a specific individual, they must be informed and given a fair opportunity to respond.
Complaints will be acknowledged within five (5) working days, including details of the person handling the complaint and an estimated timeline for resolution.
A definitive response should be provided within one (1) month. If further investigation is required, a progress report will be shared, along with an updated timeline.
The response will include details of the investigation, conclusions, and any actions taken.

Stage Two

If the complainant is unsatisfied with the resolution at Stage One, they may request a review by the CEO and CTO.
The request for review must be acknowledged within five (5) working days, specifying who will handle the case and the expected timeline for resolution.
The CEO and CTO may conduct the investigation themselves or delegate it to a senior team member. The individual who handled the complaint at Stage One will be kept informed.
A final response will be provided within one (1) month, including details of the investigation, conclusions, and actions taken. The decision at this stage is final unless external assistance is deemed necessary.

4. Variation of the Complaints Procedure

The Board of Directors may modify the procedure to avoid conflicts of interest or for other valid reasons. For example, complaints involving the CEO will not be reviewed by the CEO.

5. Monitoring and Learning from Complaints

Complaints will be reviewed annually to identify trends and areas for improvement. This analysis will inform necessary actions to enhance our services and prevent recurring issues.

6. Compliance with Bangladesh Labour Law

This policy is designed to comply with the Bangladesh Labour Act and other relevant regulations. Any complaints related to employment or labor issues will be handled in accordance with the applicable provisions of the Bangladesh Labour Act.

7. Contact Information

For further information or to submit a complaint, please contact:
School Alternative
House 37, Road 08, Sector 11, Uttara, Dhaka
Email: info@schoolalternative.xyz

কার্যকর তারিখ: জুলাই ২০২৪

১. ভূমিকা

স্কুল অল্টারনেটিভে, আমরা অভিযোগগুলিকে শেখার, উন্নতি করার এবং আমাদের ক্লায়েন্ট ও স্টেকহোল্ডারদের সাথে সম্পর্ক শক্তিশালী করার একটি সুযোগ হিসাবে দেখি। আমরা একটি ন্যায্য, স্বচ্ছ এবং দক্ষ অভিযোগ প্রক্রিয়া প্রদানের প্রতিশ্রুতিবদ্ধ, যা নিশ্চিত করে যে সমস্ত উদ্বেগগুলি যথাযথভাবে এবং সময়মতো সমাধান করা হয়।

আমাদের নীতির উদ্দেশ্য হলো:

অভিযোগ উত্থাপন করতে চাইবার জন্য একটি পরিষ্কার এবং অ্যাক্সেসযোগ্য প্রক্রিয়া প্রদান করা;
অভিযোগ নিষ্পত্তির সময় সমস্ত কর্মীদের দায়িত্ববোধ সম্পর্কে সচেতন করা;
অভিযোগগুলি ন্যায্য এবং সময়মতো তদন্ত করা;
যেখানে সম্ভব অভিযোগগুলি সমাধান করা এবং আস্থা পুনরুদ্ধার করা;
অভিযোগ থেকে প্রাপ্ত প্রতিক্রিয়া ব্যবহার করে আমাদের পরিষেবাগুলি উন্নত করা।

২. অভিযোগের সংজ্ঞা

একটি অভিযোগ হলো স্কুল অল্টারনেটিভ দ্বারা প্রদত্ত পরিষেবার যেকোনো দিক সম্পর্কে অসন্তুষ্টির প্রকাশ, তা ন্যায়সঙ্গত হোক বা না হোক।

৩. নীতির সুযোগ

এই নীতি স্কুল অল্টারনেটিভের সাথে সম্পর্কিত ব্যক্তি, শিক্ষার্থী বা সংস্থা থেকে প্রাপ্ত অভিযোগগুলির জন্য প্রযোজ্য। এটি অভ্যন্তরীণ কর্মী অভিযোগগুলিকে কভার করে না, যা বাংলাদেশ শ্রম আইন অনুসরণ করে পৃথক অভ্যন্তরীণ নীতির অধীনে সমাধান করা হয়।

৪. গোপনীয়তা

সমস্ত অভিযোগ সর্বোচ্চ গোপনীয়তার সাথে নিষ্পত্তি করা হবে। অভিযোগ সমাধানের সাথে সরাসরি জড়িত ব্যক্তিদের সাথে তথ্য শেয়ার করা হবে, বাংলাদেশের প্রযোজ্য ডেটা সুরক্ষা আইন এবং নিয়মাবলী মেনে।

৫. দায়িত্ব

এই নীতি এবং এর বাস্তবায়নের সামগ্রিক দায়িত্ব স্কুল অল্টারনেটিভের বোর্ড অফ ডিরেক্টরসের উপর ন্যস্ত।

৬. পর্যালোচনা

এই নীতিটি নিয়মিত পর্যালোচনা করা হবে এবং এর কার্যকারিতা এবং প্রাসঙ্গিক আইন ও নিয়মাবলীর সাথে সঙ্গতি নিশ্চিত করার জন্য প্রয়োজনীয় আপডেট করা হবে।

১. অভিযোগের জন্য প্রকাশিত যোগাযোগের বিবরণ

অভিযোগ লিখিতভাবে জমা দেওয়া যাবে:
স্কুল অল্টারনেটিভ
বাড়ি ৩৭, রোড ০৮, সেক্টর ১১, উত্তরা, ঢাকা
ইমেল: info@schoolalternative.xyz

২. অভিযোগ গ্রহণ

অভিযোগ যেকোনো প্রকাশিত চ্যানেল বা অভিযোগকারীকে প্রদত্ত অন্যান্য যোগাযোগের বিবরণের মাধ্যমে গ্রহণ করা যেতে পারে।

৩. অভিযোগ সমাধান

পর্যায় এক
বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, অভিযোগগুলি সংশ্লিষ্ট ব্যক্তির দ্বারা সমাধান করা সবচেয়ে ভালো। যদি অভিযোগ সেই ব্যক্তির কাছে পৌঁছায়, তবে তাদের অবশ্যই এটি দ্রুত এবং যথাযথভাবে সমাধান করার চেষ্টা করা উচিত।
সমাধান হোক বা না হোক, অভিযোগটি পাঁচ (৫) কর্মদিবসের মধ্যে অপারেশনস ডিরেক্টরকে রিপোর্ট করতে হবে।
অপারেশনস ডিরেক্টর অভিযোগটি লগ করবেন এবং তদন্ত ও প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ নেওয়ার জন্য উপযুক্ত ব্যক্তিকে দায়িত্ব দেবেন।
যদি অভিযোগটি কোনো নির্দিষ্ট ব্যক্তিকে জড়িত করে, তবে তাদের অবহিত করতে হবে এবং প্রতিক্রিয়া জানানোর ন্যায্য সুযোগ দিতে হবে।
অভিযোগ পাঁচ (৫) কর্মদিবসের মধ্যে স্বীকার করা হবে, যাতে অভিযোগটি পরিচালনা করছেন এমন ব্যক্তির বিবরণ এবং সমাধানের জন্য আনুমানিক সময়সীমা অন্তর্ভুক্ত থাকবে।
এক (১) মাসের মধ্যে একটি চূড়ান্ত প্রতিক্রিয়া প্রদান করা হবে। যদি আরও তদন্তের প্রয়োজন হয়, তবে একটি অগ্রগতি রিপোর্ট শেয়ার করা হবে, পাশাপাশি একটি আপডেটেড সময়সীমা।
প্রতিক্রিয়ায় তদন্তের বিবরণ, সিদ্ধান্ত এবং গৃহীত পদক্ষেপগুলি অন্তর্ভুক্ত থাকবে।
পর্যায় দুই
যদি অভিযোগকারী পর্যায় একের সমাধানে সন্তুষ্ট না হন, তবে তারা সিইও এবং সিটিওর কাছে একটি পর্যালোচনার অনুরোধ করতে পারেন।
পর্যালোচনার অনুরোধ পাঁচ (৫) কর্মদিবসের মধ্যে স্বীকার করা হবে, যাতে কেসটি পরিচালনা করবেন এমন ব্যক্তির বিবরণ এবং সমাধানের জন্য প্রত্যাশিত সময়সীমা উল্লেখ করা হবে।
সিইও এবং সিটিও নিজেরাই তদন্ত করতে পারেন বা একজন সিনিয়র টিম সদস্যকে দায়িত্ব দিতে পারেন। পর্যায় একে অভিযোগটি পরিচালনা করেছিলেন এমন ব্যক্তিকে অবহিত রাখা হবে।
এক (১) মাসের মধ্যে একটি চূড়ান্ত প্রতিক্রিয়া প্রদান করা হবে, যাতে তদন্তের বিবরণ, সিদ্ধান্ত এবং গৃহীত পদক্ষেপগুলি অন্তর্ভুক্ত থাকবে। এই পর্যায়ে সিদ্ধান্ত চূড়ান্ত হবে, যদি না বাহ্যিক সহায়তার প্রয়োজন হয়।

৪. অভিযোগ প্রক্রিয়ার পরিবর্তন

বোর্ড অফ ডিরেক্টরস দ্বন্দ্ব এড়াতে বা অন্যান্য বৈধ কারণে প্রক্রিয়াটি পরিবর্তন করতে পারেন। উদাহরণস্বরূপ, সিইওকে জড়িত অভিযোগগুলি সিইও দ্বারা পর্যালোচনা করা হবে না।

৫. অভিযোগ থেকে পর্যবেক্ষণ ও শেখা

অভিযোগগুলি বার্ষিকভাবে পর্যালোচনা করা হবে যাতে প্রবণতা এবং উন্নতির ক্ষেত্রগুলি চিহ্নিত করা যায়। এই বিশ্লেষণ আমাদের পরিষেবাগুলি উন্নত করতে এবং পুনরাবৃত্ত সমস্যাগুলি প্রতিরোধ করতে প্রয়োজনীয় পদক্ষেপগুলি নির্ধারণ করবে।

৬. বাংলাদেশ শ্রম আইনের সাথে সঙ্গতি

এই নীতি বাংলাদেশ শ্রম আইন এবং অন্যান্য প্রাসঙ্গিক নিয়মাবলীর সাথে সঙ্গতিপূর্ণ। চাকরি বা শ্রম সংক্রান্ত অভিযোগগুলি বাংলাদেশ শ্রম আইনের প্রযোজ্য বিধান অনুসারে নিষ্পত্তি করা হবে।

৭. যোগাযোগের তথ্য

আরও তথ্যের জন্য বা অভিযোগ জমা দিতে, অনুগ্রহ করে যোগাযোগ করুন:
স্কুল অল্টারনেটিভ
বাড়ি ৩৭, রোড ০৮, সেক্টর ১১, উত্তরা, ঢাকা
ইমেল: info@schoolalternative.xyz

01915-577772

01605-444477